Neto rezultat promotora (NPS) - definicija, kako izračunati?

Što je ocjena neto promotora (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) odnosi se na metriku koju je razvio savjetnik za upravljanje Fred Reichheld 2003. godine s ciljem mjerenja lojalnosti kupaca. To može biti sve između niskih -100 (svi kupci su klevetnici) i visokih 100 (svi kupci su promotori), što ukazuje na spremnost kupaca da određeni proizvod ili uslugu preporuče drugima.

Obrazloženje

• NPS pomaže u procjeni vjerojatnosti da bi kupac podržao određenu tvrtku ili njezin proizvod i uslugu svojim kolegama, prijateljima ili rođacima.
• Temeljna ideja je da ako kupac voli proizvod ili određenu tvrtku, podijelit će svoje iskustvo s ljudima koje poznaje.
• Tipično se anketiraju kupci i oni moraju odgovoriti na jedno pitanje - "Koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu tvrtku ili proizvod ili uslugu prijatelju ili kolegi?" i daju ocjenu na ljestvici ocjena od 11 bodova, gdje 0 znači da uopće nije preporučljivo, a 10 znači da je vrlo vjerojatno.

Kako djeluje ocjena neto promotora?

Na temelju ocjena koje kupci daju, oni su zatim razvrstani u tri široke kategorije:

1. Promotori : Oni su vjerni kupci koji neprestano kupuju i preporučuju drugima što potiče rast. Ovi entuzijasti daju ocjene u rasponu od 9-10.
2. Pasivni : Oni su zadovoljni kupci, ali nisu previše oduševljeni i kao takvi su ranjivi na konkurentne ponude. Daju ocjenu u rasponu od 7-8.
3. Klevetnici : Oni su nesretni kupci koji šire negativnu usmenu predaju koja šteti imidžu marke. Daju ocjenu manju od 6.

Kako izračunati neto rezultat promotora?

Izračunava se oduzimanjem postotka klevetnika od postotka promotora. Matematički se može predstaviti kao,

Neto ocjena promotora = Postotak promotora - Postotak umanjivača

Kritika

Iako je neto rezultat promotora vrlo popularan među poslovnim rukovoditeljima, on također ima svoj dio kritičara iz akademskih krugova i krugova istraživanja tržišta. Neke su kritike sljedeće:

• Razni istraživači tvrde da "vjerojatnost preporuke" nije najbolji prediktor lojalnosti kupaca. Ne postoje znanstveni dokazi da se savršeno odražava sveukupno zadovoljstvo kupaca ili namjera ponovne kupnje.
• Neki od istraživača dovode u pitanje vjerodostojnost skale od 11 stupnjeva za mjerenje preferencija kupaca. Suprotno tome, oni tvrde da je ljestvica od 7 bodova bolji prediktor povijesnih preporuka od ljestvice od 11 točaka.
• Vjeruje se da je metrika koja se izračunava na temelju odgovora na jedno pitanje puno manje pouzdana u usporedbi sa složenim indeksom od nekoliko pitanja.

Što je dobar rezultat neto promotora?

• NPS se može usporediti s različitim područjima ili proizvodima kako bi se procijenilo gdje određena tvrtka stoji u industriji u smislu imidža marke.
• Prema Reichheldu, prosječne tvrtke u SAD-u imaju manje od +10, dok neke od najboljih tvrtki mogu postići rezultate u rasponu od +50 i +80.
• Međutim, izazov je odrediti neto rezultat promotora jer se znatno razlikuje ovisno o sektoru, kulturi itd.

Važnost i namjene

Neto rezultat promotora presudan je mjerni podatak jer ga većina velikih tvrtki koristi kao alat za mjerenje povratnih informacija kupaca. Kao rezultat, daje lako razumljiv podatak koji menadžeri mogu koristiti za postizanje oduševljenja kupaca (a ne samo zadovoljstva). Neki od prodavača vjeruju da se promotor mreže može koristiti kao proxy pokazatelj potencijala za rast tvrtke.

Prednosti

Neke od značajnih prednosti su sljedeće:

• Većina poslovnih menadžera NPS smatra vjerodostojnim alatom jer ga je uvela jedna od vodećih tvrtki za savjetovanje u upravljanju - Bain & Company.
• Rezultat je jednostavan za razumijevanje i lak za komunikaciju, što znači da se lako može znati koliki je udio kupaca izuzetno zadovoljan proizvodom ili uslugom.
• Relativno ga je lakše usporediti jer većina sudionika u industriji koristi ovu popularnu metriku. To može pomoći tvrtkama da utvrde svoj položaj u konkurentskom okruženju i procijene svoju razliku od etabliranih igrača.
• Neka istraživanja sugeriraju da neto rezultat promotora ima snažnu korelaciju s prihodom tvrtke. To bi se moglo pripisati činjenici da primjena ovog sustava pomaže zaposlenicima da procijene jaz i zatim teže boljim povratnim informacijama kupaca.

Mane

Neki od glavnih nedostataka su sljedeći:

• Vrlo je izazov staviti broj protiv različitih razina lojalnosti kupaca.
• Vjerojatnost preporuke ne garantira preporuku. Osoba može dati ocjenu 10, ali kasnije to neće preporučiti.
• Istraživači se prepiru oko statističke valjanosti grupiranja skale od 11 točaka u tri široke kategorije. Postoje rasprave o tome što ocjenu manju od 6 kvalificira kao „klevetnika“, a ocjenu veću od 9 da se klasificira kao „promotor“.

Zaključak

Dakle, može se vidjeti da, iako se neto rezultat promotora smatra vrlo korisnim alatom upravljanja, sam po sebi možda neće biti dovoljan za dobivanje snažnih spoznaja. Međutim, ako se koristi zajedno s pravim okvirom, može pružiti dragocjene ulaze za tvrtku. Njegova je USP jednostavnost zbog koje su mnoge tvrtke redovito koristile ovaj alat.