Puni oblik SLA (značenje, primjeri) - Kako postaviti metriku u SLA?

Puni obrazac SLA - Ugovor o razini usluge

Puni oblik SLA označava Ugovor o razini usluge odnosi se na temeljni sporazum između klijenta / kupca i pružatelja usluge. SLA uključuje ograničenje usluge koja se pruža, njezinu kvalitetu i ostale uvjete koje moraju ugovorne strane ispuniti.

Komponente

Ovdje se komponente odnose na stvari koje su obje strane pravno uključene u sporazume o razini usluge:

  1. Usluga koja se pruža i njena kvaliteta.
  2. Razina usluge i odgovornost pružatelja usluga.
  3. Izvješćivanje i praćenje usluge
  4. Tehnike rješavanja problema i vremenski okvir.
  5. Nepredviđene okolnosti zbog neispunjavanja očekivanja usluge.
  6. Kazne za kršenje ugovora i tko bi se trebao sastati s tim novčanim kaznama.

Vrste

Postoje tri vrste, koje su objašnjene u nastavku.

# 1 - Razina kupca

  • Ova vrsta priprema se na temelju potreba i očekivanja svakog kupca.
  • Na primjer, davatelj usluga DTH ima različite pakete kanala ovisno o potrebama kupaca i troškovima.

# 2 - Razina usluge

  • Ovo se bavi istom ili ograničenom vrstom usluge za svoje kupce.
  • Na primjer, tvrtka s dva kotača nudi samo dvije besplatne usluge za prvu godinu, bez obzira na kupca ili ono što su kupili.

# 3 - Više razina

  • Ova vrsta se bavi svim gore navedenim vrstama u jednom Ugovoru; bavi se razinom usluge, razinom poduzeća ili razinom kupaca prema jednom ili pojedinačnim ugovorima.
  • Na primjer, tvrtka koja pruža usluge taksija može imati posla s jednim korporativnim kupcem, ali mora osigurati kabinu za cijelu smjenu u korporaciji, kao i za različite zaposlenike.

Zašto je SLA važan?

SLA je važan za obje strane, tj. Kupca kao i pružatelja usluga.

Kupac:

Te točke pokazuju važnost SLA prema strani kupca.

  • Vrsta usluge i njezin nivo mogu se mjeriti.
  • Kvaliteta usluge i mjerni podaci za njezino mjerenje ili usporedbu s drugim pružateljima usluga.
  • Koji su problemi koji mogu nastati ili pokriveni i dio njihovog rješavanja?
  • Dio kupaca i njihove odgovornosti također se spominju u SLA-ima.

Strana davatelja:

Prema dobavljaču, SLA moraju pokrivati ​​ove točke.

  • Pojedinosti o kupcu i o kojoj su usluzi dogovorene?
  • Razina, trošak usluge i vrijeme ugovora o usluzi.
  • Koji su problemi pokriveni i vremenski okvir za njihovo ponovno adresiranje.
  • Uloge i odgovornosti kao pružatelja usluga.
  • Dio za koji oni nisu odgovorni.

Tko treba SLA?

Svaki standardni davatelj usluga ili tvrtka koja pruža usluge treba SLA za pregovore s kupcem. Mnogi kupci trebaju SLA za usporedbu s različitim dobavljačima i traženje boljih usluga. I kupac i davatelj usluga trebaju ugovor o razini usluge kako bi bolje razumjeli svoj dio.

Kako postaviti metriku?

Ovdje ćemo vidjeti kako postaviti mjerne podatke u Ugovoru o razini usluge.

Metrika

  • Ovdje se mjerni podatak odnosi na standarde za mjerenje performansi pružatelja usluga. Postoje neke osnovne metrike, a dodatne se metrike mogu postaviti na temelju usluge koja se pruža.
  • Mjerni podaci trebali bi biti jednostavni da ih i laik može razumjeti i ne bi trebali zavarati kupca u vezi s uslugom. Ako ne mogu razumjeti kako mjeriti uslugu, to dovodi do zabune na obje strane. Slijede osnovne metrike koje treba uzeti u obzir prilikom postavljanja dijela metrike u SLA.

Osnovne metrike

  • Dostupnost / vrijeme razdoblja i cijene usluge: Ako se usluga može pružiti na mjestu klijenta i koliko dugo će se pružati.
  • Dnevnik pogrešaka: Kako se nositi s greškama ili pogreškama u pruženoj usluzi.
  • Tehnologija koja se koristi: Ako se radi o usluzi koja se temelji na tehnologiji, treba spomenuti koju tehnologiju koriste.
  • Sigurnosne i druge preventivne mjere: Koliko će podaci klijenta biti povjerljivi i koje su dostupne preventivne mjere.
  • Prošli poslovni ishodi: Koliko su dobro radili u prethodnim uslugama.

To su općenite točke koje treba uzeti u obzir prije postavljanja mjernih podataka SLA-a, jer ti mjerni podaci vode Uslugu na pravom putu i uklanjaju dodatne troškove.

Primjeri

Uzmimo u obzir da smo pružatelj usluga upravljanja događajima i na temelju vrste kupca koja se pruža, ovdje će SLA biti višerazinski jer imaju posla s različitim skupinama kupaca

Ako postoji događaj za korporativne kupce, bit će organiziran na drugačiji način, a ako postoji pojedinačni kupac koji želi proslaviti svoj rođendan, tada će se tema temeljiti na njegovim potrebama. Isto tako, davatelj usluga sam će organizirati emisije. Stoga se usluga razlikuje prema kupcu, a sporazum o razini usluge također će se pripremiti prema potrebi.

Uključit će se SLA tvrtke za upravljanje događajima

  • O tvrtki i njezinim dosadašnjim radovima.
  • Razna događanja koja organiziraju.
  • Vrsta usluge koju dogovaraju i detalji o kupcu.
  • Kupci trebaju temu, boju itd.
  • Trošak za cijeli događaj
  • Odgovornosti na strani kupca i detalji plaćanja
  • Popusti, ako postoje, u slučaju neispunjavanja bilo koje potrebe kupca o kojoj su se dogovorili.

Zaključak

Ugovor o razini usluge važan je dio vrste usluge, jer kupcu daje jasnu sliku usluge i odgovornosti davatelja usluge. Ako ne postoji SLA, kupac može očekivati ​​previše, a ako nije osiguran, može odbiti platiti; istodobno, davatelj usluga može poreći da neka usluga nije pokrivena.

Zanimljivi članci...